Social Media Gegen Kritik wappnen

Wer über soziale Netzwerke kommuniziert, sollte auch die über das Unternehmen im Internet kursierenden Nachrichten kennen. Bedingt durch die kurzen Reaktionszeiten verbreiten sich im Web Informationen in Sekundenschnelle; vor allem auch die negativen. Enorm wichtig ist daher, den Überblick über negative Äußerungen (z. B. produkt-/mitarbeiterbezogene Kritik), falsche Informationen und Ruf schädigende Aussagen zu behalten.

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Einzelhändler müssen zeitnah darauf reagieren, um einen Image-Schaden ganz abzuwenden bzw. diesen möglichst gering zu halten. Dabei geht es nicht allein um die Kommentare von Dritten, sondern auch um die von den Mitarbeitern.

Was Kommunikationsexperten für eine optimale Krisen-Prävention empfehlen:

  1. Leitlinien aufstellen. Den mit Social media betrauten Mitarbeitern klare Vorgaben machen, welche Informationen sie in welcher Weise verbreiten dürfen. Tabu sind auf alle Fälle Betriebsinterna, wie Details zur Geschäftspolitik oder zu Geschäftspartnern. Ziel sollte sein, dass die Mitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens mit „einheitlicher Stimme“ und glaubhaft nach außen auftreten --
  2. „Krisenmanager“ bestimmen. Aus dem Social media-Team Mitarbeiter auswählen, die als Markenbotschafter in besonderen Krisen stellvertretend für die Geschäftsleitung handeln. Sie müssen ganz besonders sensibel dafür sein, welche Kommentare/Entwicklungen eine schnelle Reaktion erfordern. Zudem müssen sie über Gespür verfügen, wann Rücksprachen mit den Vorgesetzten notwendig sind --
  3. Umgehend reagieren. Auf Kritik immer schnellstmöglich reagieren. Dies signalisiert den Nutzern, dass sie ernst genommen werden und die Bereitschaft besteht, sich mit ihnen konstruktiv auseinander zu setzen --
  4. Transparenz schaffen. In den Antworten für Verständnis für die/den jeweilige(n) Situation/Zustand sorgen. In diesem Sinne offen darlegen, warum es Grund zu dieser Kritik gegeben hat --
  5. Positive Akzente setzen. Im Anschluss an die Stellungnahme zur Kritik, direkt neue interessante Themen anstoßen, um die negative Erfahrung bei den Nutzern in den Hintergrund zu drängen --