Kundengespräch:5 No-Go’s

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Kundengespräch 5 No-Go’s

Der Erfolg von Beratungsgesprächen hängt zu einem erheblichen Teil auch vom Auftreten der Verkaufsmitarbeiter ab. Sie müssen den Kunden einfühlsam und kreativ gegenüber treten, so-wohl durch die Wortwahl als auch durch ihr Verhalten. Die Verbraucher sollen sich respektiert und ihren Bedürfnissen entsprechend behandelt fühlen. Sonst besteht die Gefahr, sie dauerhaft zu verlieren.

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Nachfolgend fünf unprofessionelle Verhaltensweisen, die in der Praxis häufig vorkommen. Nehmen Sie sie zum Anlass, das Verhalten Ihrer Mitarbeiter regelmäßig auch darauf hin in Augenschein zu nehmen. Fordern Sie sie bei festgestellten Mängeln umgehend zu einer Korrektur ihres Verhaltens auf. Im Einzelnen:

  1. Ins Wort fallen. Was besser ist: Die Kunden immer ausreden lassen, selbst wenn sie im Einzelfall etwas weiter ausholen. Beim Antworten stets auf das Bezug nehmen, was sie gesagt haben --
  2. Inkompetenz unterstellen. Beispielsweise durch Aussagen wie „Ich denke, dass Sie den Sachverhalt gar nicht einschätzen können“. Was besser ist: Unmissverständlich formulieren und/oder praktisch demonstrieren, wie und warum die/der empfohlene Variante/Weg geeigneter ist --
  3. Verärgerung zeigen. Zum Beispiel, wenn der Kunde eine Empfehlung zurückweist oder er sich im Beratungsgespräch wortkarg gibt. Was besser ist: Ruhig und gelassen bleiben. Alles daran setzen, das Interesse der Kunden für die in Frage kommenden Produkte zu wecken; bspw. durch ergänzende Informationen --
  4. Sich ständig rückversichern. Etwa durch Äußerungen wie „Verstehen Sie, was ich meine?“. Was besser ist: Solche Aussagen generell unterlassen. Vielmehr den Blickkontakt zu den Kunden intensivieren und abwarten, wenn Zweifel bestehen, ob sie das Gesagte richtig verstanden haben --